ETUSIVU
  
   STKL

   
KATHY
   HOTELLI KOLI


ITÄ-SUOMEN SOSIAALI- JA TERVEYSPOLITIIKAN KEHITTÄMISPÄIVÄT 2002
Näiltä sivuilta löydät tietoa päivien ohjelmasta sekä kuvia ja tunnelmia.
STKL


Lehtori Kaarina Mönkkönen, Pohjois-Savon ammatillisen korkeakoulutuksen kuntayhtymä
Työntekijä portinvartijana - ammattilaisen asiakkaan kohtaamisen haasteet

Sosiaali- ja terveysalan työssä korostetaan usein tasavertaisen vuorovaikutuksen ja asiakaslähtöisyyden merkitystä. Työ asettaa kohtaamiselle usein kuitenkin monia rajoja, mikä saattaa johtaa tilanteisiin, joissa hyvistä pyrkimyksistä huolimatta syntyy erilaisia vuorovaikutusongelmia, joita voi kutsua aivan eri nimellä kuin se periaatekielellä usein määritellään. Luottamuksellisen suhteen vaatteisiin saattaa olla puettu myös valtaa ja peliä, jota varmaan esiintyy sekä ammatillisessa asiakastyössä että vapaaehtoistyössä. Yleensä auttamistyö kehittyy tietyssä kulttuurisessa maastossa, jossa olemme oppineet jäsentämään vuorovaikutusta tietyllä tavalla. On kuitenkin havaittavissa, että sekä vapaaehtoinen auttamistyön ja ammatillinen auttamistyö ovat vaikuttuneet toisistaan. Vapaaehtoiset auttajat yhä enemmän ammatillistuvat ja ammattilaiset etsivät maallikkoudesta kohtaamiseen uutta näkökulmaa työhön. Tämä näkyy siinä, että vapaaehtoisia auttajia koulutetaan ammatillisen auttamisen termein (esim. Innanen & Rautio 2001.) ja dialogisen vuorovaikutuksen eli vastavuoroisen kohtaamisen elementtejä etsitään maallikkoauttamisen alueelta (esim. Metteri et al. 2000.) Oman tarkasteluni näkökulma on, että asiakastyöhön tulisi luoda järjestelmiä, joissa asiakkailla olisi mahdollisuus oikeasti vaikuttaa asioiden määrittämiseen ja kantaa vastuuta omista asioistaan. Tämä tarkoittaa myös, että sekä työntekijän ja asiakkaan vastuu ja vaikutusmahdollisuus tulisivat entistä näkyvämmäksi. Silloin ei toimita yksin kenenkään ehdoilla ja erityisesti toiminnan arviointi tulee keskeiseksi.

Sekä ammattilainen että asiakas voivat kutsua toisiaan hyvin erilaisiin vuorovaikutuspositioihin. Työntekijällä on kuitenkin usein vahva valta-asema avata portteja tiettyyn vuorovaikutuspositioon. Itse olen tutkimuksissani (Mönkkönen 2002) hahmottanut kolmenlaisia näkökulmia, joita esiintyy sosiaalialan asiakastyön vuorovaikutustilanteissa, mutta myös laajemminkin ihmissuhdealan työssä, kasvatuksessa, koulutuksessa ja organisaatioiden toimintakulttuureissa. Väitöskirjani tutkimusaineistona olen käyttänyt osallistuvaa havainnointia, haastatteluja ja asiakassuhteen toimivuudesta kirjoitettuja eläytymistarinoita. Tarinoita kirjoittivat sekä päihdekuntoutuksessa olevat nuoret ja aikuiset asiakkaat, sosiaali- ja terveysalan työntekijät ja kansalaisjärjestöissä toimivat henkilöt.

Kutsun ihmissuhdealan työn näkökulmia asiantuntijakeskeiseksi, asiakaskeskeiseksi ja dialogiseksi orientaatioiksi, jotka ovat eräänlaista vuorovaikutuskulttuurista maastoa, jossa ihmiset liikkuvat. Asiantuntijakeskeisessä orientaatiossa korostuu tavoite, että asiakas alkaa tiedostaa omat ongelmansa (tunnustaa ne), jotta asiantuntija voi päästä käsittelemään ongelman "ydintä". Koska ihmiset eivät useinkaan "ymmärrä oma parastaan" (vrt. Weckroth 1988), täytyy työntekijän yrittää yhä innok-kaammin motivoida heitä ja saada heitä tietoiseksi omista ongelmistaan. Vuorovaikutuksen kannalta keskeistä tässä orientaatiossa on, että työntekijä ei helposti liikahda omasta positiostaan, vaan erilainen ääni saatetaan tukahduttaa esimerkiksi psykologisoimalla asiakkaan tilannetta. Yksi merkki asiantuntijakeskeisestä orientaatiosta auttamistyössä on nk. attribuutioerhe, jolla tarkoitetaan tapaa, jossa ihminen selittää ongelmia muista ihmisistä tai ulkoisista tekijöistä johtuvaksi, mutta onnistumistilanteet puolestaan nähdään omaksi ansioksi. Tutkimusaineistossani asiakastyön ongelmia selitettiin tarinoissa asiakkaan ongelmilla, mutta suhteen onnistumista puolestaan työntekijän ansioksi. Vertailuaineistona oli tarinat, joiden tapahtumapaikkana toimi kansalaisjärjestö ja tarinat kirjoitettiin toimivasta tai toimimattomasta ohjaussuhteesta. Edellä kuvattua epäsuhtaa ongelmien syistä ei näissä tarinoissa esiintynyt.

Asiakaskeskeiseksi orientaatiossa puolestaan esiintyy vuorovaikutustilanteita, joissa lähtökohtana on ajatus nähdä asiakas oman elämänsä parhaana asiantuntijana ja asiakkaan valinnan vapauden korostaminen. Asiakaskeskeisyys näyttäytyi aineistossani myös suhteena, jossa työntekijä ottaa suhteellisen neutraalin, empaattisen auttajan position. Hän korostaa erityisesti asiakkaan tarpeita ja asiakkaan ehdoilla toimista vuorovaikutuksessa. Hän mieltää itsensä turvallisena foorumina, jossa asiakas voi "käydä läpi elämäänsä tai ongelmaansa". Tällaisen orientaation ongelmana saattaa olla, että työntekijä omalla empaattisuudellaan syrjäyttää asiakkaan vastavuoroisesta suhteesta tai hän voi vetäytyä myös omasta vastuusta todellisuuden rakentajana ja tapahtumiin vaikuttajana. Tällaisissa tilanteissa saatetaan välttää myös negatiivista retoriikkaa, mikä puolestaan saattaa johtaa valta- ja vastuu suhteiden hämärtymiseen.

Dialogisessa orientaatiossa vuorovaikutus nähdään vastavuoroisena suhteena, jossa molemmat osapuolet vaikuttuvat toisistaan ja pyrkivä rakentamaan asioita yhdessä. Dialogi sana tulee sanoista 'dia' ja 'logos', jotka yhteen liitettynä tarkoittavat väliin kerättyä. Dialogisuudessa pyritään etsimään jotakin todellisuuden osaa, uutta ymmärrystä, jota yksin kumpikaan ei voi saavuttaa.. Vuorovaikutus tapahtuu molempien ehdoilla. Venäläisen kirjallisuuden tukija Mihail Bahtinin (1991) tekstit dialogisen vuorovaikutuksen olemuksesta ovat tulleet hyvin tärkeiksi näkökulmiksi myös suomalaisessa asiakastyötä koskevassa keskustelussa. Dialogisessa suhteessa voi syntyä haasteellisia tilanteita, jossa kumpikaan ei todella tiedä miten asioiden tulisi mennä tai mistä oikeastaan on kysymys. Asiakastyön vuorovaikutuksessa dialogiseksi voidaan kutsua vasta tilanteita, joissa oikeasti avautuu kokonaan uusia perspektiivejä katsoa tilannetta. (Seikkula 1995, 22-25) Kyky kohdata tuo avoin, tuntematon ja määrittelemätön tilanne, on aina ammattilaiselle haaste, joka edellyttää yhteistoimintaa ja se tuomaa turvallisuutta heittäytyä uusiin epävarmuuden tiloihin.

Onko tällainen epävarmuus kuitenkin vielä vaikeaa ihmissuhdealan asiantuntijalle, jolla perinteisesti on ollut suuri paine ymmärtää, tietää ja osata tulkita ihmisten vaikeita elämäntilanteita?
Lisäksi ammattilaisen rooliin on kuulunut tarve kätkeä oma haavoittuvuus, ristiriitaisuus ja tietämättömyys vaikeidenkin tilanteiden edessä. Joissakin tapauksissa tätä on väitetty jopa ammatillisuudeksi. Auttamissuhdettakin voidaan kuitenkin katsoa eräänlaisena suhteiden liikkeenä, jossa liikutaan erilaisilla vuorovaikutuksen tasoilla. Näitä tasoja kutsun tilanteessa oloksi, sosiaaliseksi vaikuttamiseksi, peliksi, yhteistyöksi ja yhteistoiminnaksi. Tilanteessa oloa voisi kuvata asiakasti-lanteena, jossa osapuolet tietävät olevansa tietyssä institutionaalisessa suhteessa, mutta kumpikaan ei oikein asetu tuohon suhteeseen vakavissaan. Sosiaalista vaikuttamista kuvaa tilanne, jossa toinen käyttää selkeästi valtaa, määrittelee vahvasti vuorovaikutuksen kulkua ja toisen rooli jää tuossa tilanteessa varjoon. Tällaisesta tilanteesta voidaan yhtä hyvin puhua sekä asiantuntijavallasta että asiakasvallasta. Pelisuhdetta asiakastyössä luonnehtii tilanne, jossa joko toinen osapuoli tai molemmat pelaavat suhteessa tiettyjen asiakassuhteen pelisääntöjen mukaisesti. Yhteistyösuhdetta voidaan luonnehtia tilanteena, jossa molemmat osapuolet sitoutuvat samoihin päämääriin, näkevät yhteisiä tavoitteita ja tekevät molemmat oman osuutensa noita tavoitteita kohden. Korkein sosiaalisen vuorovaikutuksen taso, yhteistoiminnallisuus, on asiakastyössä suhteellisen harvinainen kohtaamisen hetki, jossa syntyy molemminpuolinen luottamus ja molemmat osapuolet vaikuttuvat toisistaan.

Kaikkia näitä tasoja kuvattiin tutkimusaineistossani, vaikka edellä kuvaamani asiantuntijakeskeinen ja asiakaskeskeinen orientaatio tuli vahvimmin kirjoituksissa esiin ja sitä kuvattiin usein yksisuun-taisena sosiaalisen vaikuttamisen tasolla. Yhteistoiminnallisen suhteen kuvaus löytyi vain muuta-masta asiakkaiden kirjoittamasta tarinasta, mutta ei yhdenkään työntekijän tarinasta. Kuitenkin myös ammatillisessa suhteessa voi tapahtua jotakin tapahtua jotakin "roolin ylittävää", jossa tilannetta ei määritä pelkästään jotkut virallisesti tai 'realistisesti' määrätyt tavoitteet, vaan Klaus Weckrothin (1991, 539 sanoin ilmaistuna "elämä vyöryy myös niiden yli, ohi tuntemattomaan". Tämä näkökulma johtaa haasteeseen, jossa kehittäisimme ihmissuhdealan vuorovaikutuksen asiantuntijuutta suuntaan, jossa asiantuntijakaan ei tiedä. Voisiko tämä pyrkimys laajentaa auttajina toimivien joukkoa yhä enemmän virallisten järjestelmien ulkopuolelle? Tai voisiko se edistää tilannetta, jossa maallikkoudelle ja asiakkaan luonnollisen verkoston hyödyntämiselle voisi syntyä oma erityisarvonsa? Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisina voisimme edes ajoittain uskaltautua liikkumaan maastossa, jossa maallikoilta opettelisimme 'vähemmän ammatillisempia' kohtaamisen tapoja.

Lähteet:
Bahtin Mihail 1991. Dostojevskin poetiikan ongelmia. Helsinki: Orient Express.
Metteri Anna & Lehtinen Tuula & Saarnio Merja (2000). Kitkasta kuulemiseen - kohti kansalaisen luottamusta. Tampere: Kansalaisareena ry.
Innanen Sirkku & Rautio Liisi (2001) Elämän sylissä. Vapaaehtoistyöntekijä oman työnsä jäsentäjänä. Seurakunnan palvelevassa puhelimessa ja Suomen mielenterveysseuran kriisipuhelimessa. Julkaisematon sosiaalipsykologian pro gradu tutkielma. Kuopion yliopisto.
Mönkkönen Kaarina 2002. Dialogisuus kommunikaationa ja suhteena. Vastaamisen, vallan ja vastuun merkitys sosiaalialan asiakastyössä. Kuopion yliopiston julkaisuja E. Yhteiskuntatieteet 94.
Seikkula Jaakko 1995. From monologue to dialogue in consultation with larger system.
The Journal of Systemic & Management. 6, 21-42.
Weckroth Klaus (1988) Toiminnanpsykologia. Hämeenlinna: Hanki ja jää.
Weckroth Klaus (1991) Mustavalkoista sosiaalipsykologiaa. Jyväskylä: Vastapaino.